在通信技術(shù)日新月異的今天，如何讓特殊群體不被“數(shù)字鴻溝”所阻隔，始終是服務(wù)升級(jí)的關(guān)鍵課題。近日，灃西新城營(yíng)維中心營(yíng)業(yè)廳用實(shí)際行動(dòng)交出了一份溫情答卷——一場(chǎng)跨越距離的上門服務(wù)，不僅解決了一位癱瘓孤寡老人的燃眉之急，更讓“用戶至上”的理念真正落地生花。

家住灃西轄區(qū)的一位孤寡老人，因癱瘓?jiān)诖睬覠o(wú)子女照料，無(wú)法前往營(yíng)業(yè)廳辦理拆機(jī)復(fù)裝業(yè)務(wù)。若到廳辦理，則需動(dòng)用救護(hù)車接送，不僅成本高且存在安全隱患。灃西營(yíng)業(yè)廳接到家屬求助后，店長(zhǎng)姚璐第一時(shí)間響應(yīng)，一句“我們來(lái)想辦法”讓焦急的家屬吃下定心丸。沒(méi)有推諉、沒(méi)有套路，營(yíng)業(yè)廳迅速啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，決定將柜臺(tái)“搬到”老人床前。

接到需求后，營(yíng)業(yè)廳即刻登記用戶信息，同步協(xié)調(diào)資源。店長(zhǎng)姚璐與家屬詳細(xì)溝通服務(wù)細(xì)節(jié)，確認(rèn)老人身體狀況、業(yè)務(wù)需求及上門時(shí)間，確保服務(wù)安全、有序推進(jìn)。隨后，姚璐與營(yíng)業(yè)員李蕊攜帶專業(yè)設(shè)備上門，全程保持耐心與細(xì)致：從身份核驗(yàn)到業(yè)務(wù)辦理，每一步均向老人及家屬清晰解釋；操作中反復(fù)核對(duì)信息，確保業(yè)務(wù)零差錯(cuò)。面對(duì)老人因行動(dòng)不便產(chǎn)生的溝通障礙，工作人員主動(dòng)調(diào)整服務(wù)節(jié)奏，用通俗易懂的語(yǔ)言解答疑問(wèn)，展現(xiàn)了過(guò)硬的專業(yè)素養(yǎng)。

業(yè)務(wù)辦理完畢，工作人員又化身“技術(shù)管家”：調(diào)試設(shè)備時(shí)，發(fā)現(xiàn)老人常用聯(lián)系人號(hào)碼未存入手機(jī)，便手把手教家屬設(shè)置快捷撥號(hào)；臨走前，一張寫有營(yíng)業(yè)廳24小時(shí)熱線和店長(zhǎng)手機(jī)號(hào)的卡片被塞進(jìn)家屬手中并叮囑道：“以后遙控器不會(huì)調(diào)、話費(fèi)看不懂，隨時(shí)找我們?！?/p>

三天后，老人家屬帶著一面燙金錦旗和親筆感謝信來(lái)到營(yíng)業(yè)廳，“耐心細(xì)致的服務(wù)讓我們倍感溫暖”“技術(shù)精湛，真正解決了老人的難題”……簡(jiǎn)單的文字在姚璐手中沉甸甸的，這不僅是對(duì)工作人員的認(rèn)可，更體現(xiàn)了特殊群體對(duì)“有溫度”服務(wù)的迫切需求。

這場(chǎng)服務(wù)并未隨著錦旗的送達(dá)而結(jié)束。灃西營(yíng)業(yè)廳以此為鏡，悄然啟動(dòng)了一場(chǎng)服務(wù)變革：建立“特殊用戶服務(wù)綠色通道”，簡(jiǎn)化審批流程，確保需求24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)；推行“上門服務(wù)常態(tài)化”，針對(duì)老年、殘障等特殊群體，提供“預(yù)約-上門-回訪”全流程服務(wù)；定制專屬服務(wù)方案，結(jié)合用戶實(shí)際需求，提供設(shè)備調(diào)試、資費(fèi)優(yōu)化、緊急聯(lián)絡(luò)等個(gè)性化支持。

“過(guò)去我們追求‘快’，現(xiàn)在更想追求‘暖’。”姚璐在員工晨會(huì)上分享道。從被動(dòng)響應(yīng)到主動(dòng)發(fā)現(xiàn)，從解決個(gè)案到建立機(jī)制，灃西營(yíng)業(yè)廳正用無(wú)數(shù)個(gè)“姚璐們”的彎腰、傾聽(tīng)、等待，將通信服務(wù)的“最后一公里”變成“最美一公里”。

或許，技術(shù)的終極意義不在于冰冷的參數(shù)，而在于讓一位癱瘓老人也能輕松撥通思念的電話——這，便是通信服務(wù)最動(dòng)人的模樣。