網(wǎng)絡(luò)如織，滲透至上海這座城市的每一個(gè)角落，個(gè)人娛樂、學(xué)生上課、企業(yè)辦公、餐飲運(yùn)營……每一位城市個(gè)體的日常生活和工作都離不開這張網(wǎng)。三十余年來，從最初的電話撥號(hào)上網(wǎng)，到最潮流的萬兆光纖入戶；從線下排隊(duì)辦理各種業(yè)務(wù)，到網(wǎng)上輕觸“全能辦”，上海電信的服務(wù)承諾，亦在時(shí)代浪潮中創(chuàng)新涌進(jìn)。

三年前，上海電信對用戶許下了“好服務(wù)·更隨心”的承諾，串聯(lián)起不同年齡、不同背景的用戶。每一年，服務(wù)溫度不斷提升，用戶的獲得感也越來越滿溢。這份承諾是“網(wǎng)絡(luò)無憂”的堅(jiān)守，是“響應(yīng)極速”的擔(dān)當(dāng)，是“7×24小時(shí)在線”的陪伴，故障報(bào)修快響應(yīng)、快處理，讓網(wǎng)絡(luò)問題不過夜……

“是我不懂，讓你們跑了三趟”

上海電信莘閔局梅隴南支局營維班長高大友入行已經(jīng)20多年了，為數(shù)不清的用戶處理過通信網(wǎng)絡(luò)故障，他笑稱，自己仍在不停地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和方法。

在今年上海電信的服務(wù)承諾升級(jí)中，有個(gè)變化讓用戶覺得很溫暖：不管白天還是深夜，“電信小哥”全天候在線，家庭寬帶用戶如果在夜間遇網(wǎng)絡(luò)故障，或是工作日白天不便裝移機(jī)，上海電信均可以為其提供暖心夜修服務(wù)。除農(nóng)村區(qū)域外，上海電信提供20:00—21:00的夜間安裝和移機(jī)服務(wù)，以及20:00至次晨8:00的家庭網(wǎng)絡(luò)夜間上門維修服務(wù)，全天候保障不中斷的品質(zhì)寬帶服務(wù)。6星及以上用戶還有“老友”待遇，每年可享1次免費(fèi)夜修服務(wù)。

“夜修服務(wù)”完美契合上班族的時(shí)間點(diǎn)，高大友和拍檔便提供過一次令人印象深刻的服務(wù)?！爱?dāng)時(shí)我們只有一個(gè)念頭，一定要為用戶弄明白，到底問題出在哪里?！备叽笥颜f。

“我家2000兆的寬帶，為什么有時(shí)感覺網(wǎng)速慢？還會(huì)卡？”家住閔行區(qū)景東路上的一位用戶19:30下班到家后，撥打熱線反映了網(wǎng)速問題，語氣中還有點(diǎn)“冒火”。

得知這一情況后，高大友和裝維經(jīng)理帶上了測速儀，立即趕往用戶家，并對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了全面“體檢”，測試了全部的網(wǎng)線和光功率等技術(shù)指標(biāo)，結(jié)果顯示一切正常。

對于測試結(jié)果，用戶表示接受，但在翌日的晚上，卻再次撥打了電話，表示對網(wǎng)絡(luò)速度不滿意，讓高大友再次上門排查。

“家里所有的網(wǎng)線和路由器等各個(gè)位置都做了測試，都是正常的。”有個(gè)數(shù)字清晰浮現(xiàn)在高大友的腦海，“測了起碼100次！”

為了找到問題源頭，他把注意力聚焦到用戶的電腦終端上，經(jīng)過測試后發(fā)現(xiàn)，原來這名用戶的電腦接口影響了網(wǎng)速。高大友向用戶明確解釋了實(shí)際情況和根本原因。

本以為此次服務(wù)可以暫告一段落，但該用戶仍然將信將疑。第三天晚上，用戶甚至還叫上了路由器公司的員工和高大友，一起為他家的網(wǎng)絡(luò)“會(huì)診”。

高大友意識(shí)到想要解決問題，要讓用戶“眼見為實(shí)”。他特意跑到支局周邊的電腦維修門店借了一臺(tái)支持新版接口的電腦上門，在這名用戶面前現(xiàn)場做起了對比和測試。

最終，用戶原本緊鎖的眉頭得以舒展，對電信的多次上門服務(wù)豎起大拇指，“師傅，是我不懂，讓你們跑了三趟，也沒見你們發(fā)牢騷，太謝謝你們了。”

服務(wù)是一種責(zé)任，更是一份誓言，這樣的深夜奔赴，在今天的上海電信，是常態(tài)！

餛飩店里畫“網(wǎng)絡(luò)草圖”

為了助力上海打造良好的營商環(huán)境，早在2022年，上海電信就成為業(yè)內(nèi)首家面向政企客戶發(fā)出2小時(shí)快速響應(yīng)服務(wù)承諾的運(yùn)營商。上海電信承諾“企業(yè)需求一呼上門”，在10009政企客戶專屬服務(wù)熱線，企業(yè)用戶可以享受1對1咨詢、2小時(shí)快速響應(yīng)、24小時(shí)預(yù)約服務(wù)等。

今年，上海電信重磅發(fā)布“企業(yè)上網(wǎng)0元開業(yè)”“算力模型免費(fèi)使用”等服務(wù)承諾，為智云隨選系列套餐用戶免收一次性安裝調(diào)測費(fèi)，送上開業(yè)禮包。

在梅隴南支局，“各人自掃門前雪，不管他人瓦上霜”的現(xiàn)象不會(huì)發(fā)生，支局長丁建秀介紹，支局團(tuán)隊(duì)外出跑業(yè)務(wù)、拜訪客戶時(shí)，會(huì)全面走訪周邊街道，留意所有沿街商鋪、小店，并制定服務(wù)計(jì)劃。比如，看到裝修店鋪會(huì)主動(dòng)上前詢問，以“免費(fèi)顧問”的身份提供布線、排線方案，且“0元”幫助對方在裝修時(shí)明確線路安排。

“我記得他‘沒頭發(fā)’，看上去很有親和力?！庇幸惶欤Ь窒聦贍I業(yè)廳來了一名用戶，她是某餛飩店的老板，此次上門是為了答謝梅隴南支局的客戶經(jīng)理壽慶曉。

原來，早在餛飩店鋪尚未開張時(shí)，壽慶曉便為這名老板出謀劃策，根據(jù)戶型做了詳細(xì)實(shí)用的網(wǎng)絡(luò)布線方案，并指導(dǎo)其如何實(shí)施?！拔覄傞_始以為要錢，沒想到是免費(fèi)的?！别Q飩店長有些驚訝，她起初以為這類布線設(shè)計(jì)需要付費(fèi)，得知是免費(fèi)服務(wù)后十分感激，現(xiàn)場稱贊起了壽慶曉在打孔、布線等方面的專業(yè)指導(dǎo)。

服務(wù)是什么？這個(gè)問題的答案因人而異。無論是24小時(shí)暖心急修服務(wù)，還是協(xié)助商鋪或中小企業(yè)“0元開業(yè)”，都是上海電信踐行服務(wù)承諾的樸素體現(xiàn)。既然要為用戶提供最佳體驗(yàn)，那就必須腳踏實(shí)地地為用戶提供最需要、最貼心、最實(shí)用的好服務(wù)。