清晨的上海電信客服中心監(jiān)控大廳里，“聽聲”服務(wù)態(tài)勢(shì)感知平臺(tái)正持續(xù)輸出價(jià)值，在平臺(tái)核心延伸模塊“星云AI”上，數(shù)據(jù)流同步平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)，與“聽聲”形成高效聯(lián)動(dòng)。

如今，“聽聲”早已成為客服中心感知服務(wù)態(tài)勢(shì)的核心載體，它打破了傳統(tǒng)依賴一線班長(zhǎng)口頭反饋、事后投訴分析的被動(dòng)模式，整合了10000號(hào)人工話務(wù)、機(jī)器人對(duì)話、工單等全渠道數(shù)據(jù)，通過大模型生成精準(zhǔn)摘要，幫助一線人員快速定位用戶訴求、梳理核心問題，徹底改變了以往多系統(tǒng)切換、人工逐單梳理的煩瑣流程。

“2024年‘聽聲’上線后，我們實(shí)現(xiàn)了服務(wù)態(tài)勢(shì)感知的初步突破，但為了進(jìn)一步挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值、提升響應(yīng)效率，又在2025年10月推出了‘星云AI’?！笨头行姆?wù)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)中心副主任胡源介紹道。

在“聽聲”的海量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)上，星云AI為其增加了數(shù)據(jù)可視化、突發(fā)預(yù)警和精準(zhǔn)分析能力，為“聽聲”裝上“精準(zhǔn)解讀器”和“快速響應(yīng)閥”，助力其從“收集聲音”向“讀懂聲音、預(yù)判風(fēng)險(xiǎn)”升級(jí)，既為一線減負(fù)，也成為支撐上海電信多部門高效運(yùn)轉(zhuǎn)的“數(shù)字耳目”。

關(guān)鍵詞里的訴求：把雜亂話務(wù)變成“清晰密碼”

星云AI的誕生，源于客服工作中一個(gè)真實(shí)的痛點(diǎn)——面對(duì)海量零散的話務(wù)信息，一線人員需花費(fèi)大量時(shí)間梳理，難以快速捕捉核心訴求，更無法及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)熱點(diǎn)問題。

而關(guān)鍵詞聚類和可視化分析，正是星云AI破解這一痛點(diǎn)的核心能力。

星云AI依托“聽聲”平臺(tái)的全渠道數(shù)據(jù)，運(yùn)用語義檢索和數(shù)據(jù)降維技術(shù)，可將零散雜亂的話務(wù)整合為可視化“訴求集群”。打開星云熱詞界面，“兌換積分”“訂購(gòu)流量包”等高頻詞組成的云圖，能讓用戶最關(guān)心的問題一目了然，無須在多個(gè)系統(tǒng)反復(fù)導(dǎo)出數(shù)據(jù)、逐句翻看通話記錄。

據(jù)現(xiàn)場(chǎng)演示，以往一線人員了解“套餐變更”相關(guān)話務(wù)，需在三四個(gè)系統(tǒng)中導(dǎo)出數(shù)據(jù)、逐條翻看記錄，耗時(shí)半天才能理清方向；如今只需點(diǎn)擊星云熱詞“套餐變更”，右側(cè)便會(huì)彈出相關(guān)話務(wù)的大模型摘要，點(diǎn)擊“生成概述”，模型還能自動(dòng)整合核心內(nèi)容生成簡(jiǎn)短分析報(bào)告，無須人工逐字整理，大幅提升了工作效率。

星云AI上線至今，最讓使用過的人印象深刻的，是它處理突發(fā)問題的能力。

“去年11月底，某套餐流量包到期的短信被系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)，大量用戶打電話咨詢續(xù)辦事宜，話務(wù)量瞬間突增，當(dāng)時(shí)還沒收到相關(guān)通知，傳統(tǒng)人工分析根本追不上話務(wù)量增長(zhǎng)的速度?！彼惴üこ處熗躅椈貞洠?dāng)時(shí)工作人員立刻點(diǎn)擊話務(wù)趨勢(shì)里的突增節(jié)點(diǎn)，星云AI的可視化聚類功能自動(dòng)把這一時(shí)段的話務(wù)，聚成一片醒目的黃色區(qū)域，圈選該區(qū)域后生成摘要，立刻就定位到“流量包到期續(xù)辦”的核心訴求。

“從發(fā)現(xiàn)問題，到通知客服團(tuán)隊(duì)出具統(tǒng)一口徑，再到一線坐席落實(shí)解答，只用了不到1小時(shí)，就把原本可能擴(kuò)大的咨詢潮穩(wěn)穩(wěn)壓了下去?！焙凑f，如今的海量話務(wù)在星AI云眼里，只是能被快速解讀、高效處置的“用戶訴求密碼”。

從情緒開始預(yù)防：把不滿“掐滅”在萌芽

如果說星云AI是“聽聲”平臺(tái)的“數(shù)字眼睛”，那么“情緒2.0”則能被稱為“數(shù)字耳朵”，二者相輔相成。

“‘聽聲’平臺(tái)上線一年后，我們實(shí)現(xiàn)了人工話務(wù)的實(shí)時(shí)質(zhì)檢、熱點(diǎn)聚類，但慢慢發(fā)現(xiàn)，只知道用戶‘說了什么’還不夠，更要讀懂用戶‘沒說出口的情緒’?！焙幢硎荆瑐鹘y(tǒng)的用戶滿意度打分模式過于被動(dòng)，很多用戶即便不滿，也不會(huì)主動(dòng)打分，即便打分，也難以說清不滿的具體原因，等工作人員通過投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，已經(jīng)有一批用戶的服務(wù)體驗(yàn)受到了影響。

為了解決這個(gè)問題，幾乎與星云AI同期，客服中心為“聽聲”平臺(tái)嵌入了“情緒2.0”分析功能。

“它不像以前只看打分結(jié)果，而是會(huì)逐字、逐句拆解每一通電話，從語氣詞、關(guān)鍵詞里捕捉用戶的情緒波動(dòng)?！碑a(chǎn)品經(jīng)理崔珊珊解釋，一句“能快點(diǎn)嗎”里的焦慮，一句“你們能不能解決”里的煩躁，甚至是通話末尾的沉默，都能被模型精準(zhǔn)捕捉。

更關(guān)鍵的是，由客服中心品控團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)的“情緒2.0”能順著情緒線索，進(jìn)一步定位不滿的根源，明確區(qū)分是業(yè)務(wù)類問題，比如套餐到期、資費(fèi)爭(zhēng)議、功能故障，還是服務(wù)類問題，比如等待時(shí)長(zhǎng)過長(zhǎng)、客服解答不清晰、流程繁瑣等。

在客服中心團(tuán)隊(duì)看來，“情緒2.0”功能最實(shí)用的地方，就是能實(shí)現(xiàn)“提前預(yù)警、快速處置”。以前，一線分析人員要從幾百通電話里挨個(gè)找情緒線索，耗上大半天還容易遺漏；現(xiàn)在30秒內(nèi)就能完成情緒聚類，生成清晰的預(yù)警提示，直接告訴相關(guān)部門“哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題、該關(guān)注哪些用戶”，把潛在的風(fēng)險(xiǎn)“掐滅”在萌芽狀態(tài)。

小團(tuán)隊(duì)的大動(dòng)作，讓工具真正服務(wù)于人

如果你以為星云AI只是給客服人員使用的“通用工具”，那可就低估了它，它更是為了“看懂整體態(tài)勢(shì)、統(tǒng)籌處置問題”而誕生的特定角色。

“主要是監(jiān)控中心的專班人員，他們每天盯著大屏看實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)突發(fā)問題；還有管理層和運(yùn)營(yíng)人員，通過它快速定位群發(fā)性問題，協(xié)調(diào)跨部門資源處置；各業(yè)務(wù)板塊的工作人員，會(huì)用情緒分析功能把控服務(wù)質(zhì)量，復(fù)盤服務(wù)短板?！背酥猓囱a(bǔ)充道，產(chǎn)品部門、運(yùn)維部門等板塊工作人員也會(huì)通過星云AI查看用戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的反饋，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)化。

據(jù)悉，整個(gè)“聽聲”及星云AI項(xiàng)目由客服中心自有團(tuán)隊(duì)主導(dǎo)開發(fā)，參與研發(fā)的核心成員有7人，涵蓋產(chǎn)品、算法、研發(fā)等崗位，且主力開發(fā)人員都是“95后”，甚至有“00后”。結(jié)合客服中心一線業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的提示詞場(chǎng)景設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了一套完整的交付。

“我們堅(jiān)持從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到算法優(yōu)化，再到界面落地，全是自己團(tuán)隊(duì)動(dòng)手?！焙赐嘎?，星云智能體從算法設(shè)計(jì)到落地僅用了一個(gè)月左右的時(shí)間，同時(shí)，項(xiàng)目采用敏捷開發(fā)模式，每半個(gè)月就會(huì)迭代一次，根據(jù)一線的實(shí)際反饋不斷調(diào)整優(yōu)化，比如后來陸續(xù)加入了事件跟蹤、標(biāo)記等功能，方便專班人員跟進(jìn)問題、形成閉環(huán)。

如今，“聽聲”服務(wù)態(tài)勢(shì)感知基礎(chǔ)能力已經(jīng)在集團(tuán)層面推廣，集團(tuán)部署了專門的“感知”平臺(tái)，借鑒上海電信的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ?；不少外省公司也主?dòng)與上海電信溝通，希望復(fù)制相關(guān)能力。

“最近，我們正在幫寧夏、新疆等省公司做模型訓(xùn)練，把這套‘更快聽懂用戶聲音’的能力傳遞出去?！焙幢硎?，對(duì)客服中心的團(tuán)隊(duì)來說，“聽聲”和星云AI從來不是“炫技”的能力，而是讓用戶訴求被更快聽見和看見的目標(biāo)，如今平臺(tái)正發(fā)揮出越來越大的作用，正是對(duì)初心最好的回應(yīng)。