“師父，我在這次‘三無’勞動(dòng)競賽中拿了第一名，全疆3727個(gè)電信裝維工程師一起比賽的！我做到了無超時(shí)，無投訴，無差評(píng)的最好，您得表揚(yáng)我！”2月22日一大早，中國電信新疆富蘊(yùn)分公司裝維工程師鄒凱凱高興地給他的入門師父王志剛打電話報(bào)告這個(gè)好消息，電話對(duì)面也傳來了欣慰的笑聲。由于王志剛工作調(diào)動(dòng)的原因，他們已經(jīng)好久沒見面了，平時(shí)兩人都很忙碌，鄒凱凱也只能抽空打個(gè)電話跟師父寒暄幾句。這次一得獎(jiǎng)，鄒凱凱第一個(gè)想到的就是師父，要是沒有當(dāng)初師父的悉心指導(dǎo)，也成就不了如今的他。

王志剛（左）和鄒凱凱

2011年，鄒凱凱進(jìn)入中國電信新疆富蘊(yùn)分公司成為一名裝維人員。剛參加工作的時(shí)候，他看著有著20年工作經(jīng)驗(yàn)的師父王志剛駕輕就熟地操作電腦、熔接光皮線、熟練地與用戶溝通……單純地認(rèn)為只要努力練好專業(yè)技術(shù)，就能成為優(yōu)秀裝維師。有一次，鄒凱凱和師父一起去用戶家新裝寬帶，鄒凱凱主動(dòng)請(qǐng)纓要單獨(dú)完成這次任務(wù)，王志剛同意了。鄒凱凱很熟練地完成了所有的步驟，用戶的業(yè)務(wù)調(diào)試完畢后，讓用戶簽了個(gè)字，拿上工具包就下樓了。在樓下等了許久，師父還沒有下來，鄒凱凱以為師父遇到了熟人要多聊一會(huì)兒。等到師父下來，鄒凱凱沾沾自喜地問道：“師父，我今天的表現(xiàn)怎么樣？很熟練吧？沒問題吧？業(yè)務(wù)都通了，沒有卡頓吧？布線布得也正正規(guī)規(guī)的。怎么樣？你給我多少分？”面對(duì)著鄒凱凱的連環(huán)追問，王志剛從嘴角擠出來一句話：“0分！”“為什么？”沒有得到期待中的答案，鄒凱凱有些失落，王志剛并沒有給予太多的解釋，只說了一句：“凱凱，下個(gè)用戶我來。你看看我怎么做的?！眮淼叫掠脩艏?，鄒凱凱帶著倔強(qiáng)和疑惑，全程仔細(xì)地看著師父的操作，王志剛一邊給用戶安裝機(jī)頂盒，一邊向用戶介紹電視內(nèi)容，原本不到二十分鐘就可以完成的事情卻用了半個(gè)多小時(shí)，鄒凱凱不明白自己都是按照操作規(guī)程一步步來的，而且還比師父做得快，怎么就得不到認(rèn)可呢？正當(dāng)要離開時(shí)，用戶對(duì)王志剛說：“師傅，你懂得真多。而且你還給我講了這么多關(guān)于WiFi和電視的使用技巧，真好！以后，我的朋友要裝WiFi和電視，我就找你了。”

在回單位的路上，鄒凱凱似懂非懂地看著王志剛，王志剛樂呵呵地說：“我們作為裝維工程師，不僅要精確地完成裝維任務(wù)，還要細(xì)心地給用戶演示和講解，讓用戶能輕松地使用我們的產(chǎn)品，提升感知度，還要囑咐用戶有網(wǎng)絡(luò)問題隨時(shí)聯(lián)系我們，這才是一名合格的裝維人員，這才叫又快又好。”一語驚醒夢(mèng)中人，鄒凱凱徹底明白了自己真正的問題在哪里，裝維提供的不僅僅是安裝、維護(hù)、交付服務(wù)，感知服務(wù)也是整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中重要的一環(huán)，這才是優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)。

鄒凱凱為用戶講解產(chǎn)品使用方法

從這天開始，鄒凱凱一方面在新裝、維護(hù)工作中不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)，力求掌握更多的維護(hù)知識(shí)和技巧，提升自己的專業(yè)能力；另一方面，抓緊學(xué)習(xí)套餐和業(yè)務(wù)知識(shí)，向有經(jīng)驗(yàn)的師傅們學(xué)習(xí)怎么和用戶溝通。周末和節(jié)假日，鄒凱凱也不休息，或在機(jī)房或在營業(yè)廳，在機(jī)房學(xué)習(xí)光貓、路由、組網(wǎng)等各種知識(shí)，豐富自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，在營業(yè)廳主動(dòng)咨詢用戶需求，了解用戶之所想，更好地為用戶提供所需。

經(jīng)過半年多師父的言傳身教和自身的實(shí)踐，鄒凱凱越發(fā)領(lǐng)悟了師父給的那個(gè)0分的含義。每一次去用戶家中，鄒凱凱提供的不僅僅是裝維服務(wù)，還仔細(xì)為用戶講解產(chǎn)品的使用方法，有時(shí)用戶家里其他需要幫忙的小事，鄒凱凱也一并處理了。日復(fù)一日，鄒凱凱認(rèn)真完成著每一項(xiàng)任務(wù)，在項(xiàng)目高質(zhì)量交付、裝維效率提升和客戶演示體驗(yàn)服務(wù)中不斷成長。

如今鄒凱凱已成為一名獨(dú)當(dāng)一面的裝維好手，當(dāng)初師父的教導(dǎo)一直指引著他前行?，F(xiàn)在鄒凱凱也傳承了師父“傳幫帶”的精神，繼續(xù)帶著身邊一批批新晉的裝維小伙為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。