從3月25日進駐現場到6月8日“下班回家”，12345市民服務熱線運營中心主任陳芳和團隊一起堅守在現場，這一堅守就持續(xù)了70多個日夜。在現場的每一天，沒有了白天黑夜，因為他們知道，每一次電話鈴響，都承載著市民們的“急、難、愁、盼”。

共產黨員在關鍵時刻就是要沖得上去、豁得出來，在來電數量迅猛增長的情況下，陳芳和大家一起堅守著“多接聽一個電話，多受理一個訴求，多解決一個問題”的理念，讓12345熱線在城市應急管理體系中發(fā)揮出重要作用。

在疫情讓上海變得“靜默”的日子里，12345市民服務熱線運營中心書記富杰、主任陳芳和團隊經歷了一次與家人的最長“分別”，他們主動請纓，從3月25日開始就進駐運營中心現場，始終戰(zhàn)斗在一線，連續(xù)值守了70多天。

在上海疫情防控最為緊張的階段，12345這條原本定位于“非緊急政務服務熱線”在很大程度上發(fā)揮著“緊急熱線”的作用，一個個市民求助電話如潮水般涌了過來，話務量比平時猛增了5倍。而且，這些不是普通的來電，每一通電話背后，都承載著市民們的“急、難、愁、盼”。

作為有著多年黨齡的共產黨員，富杰和陳芳深知肩上的責任有多么重大。在中國電信上海公司的鼎力支撐下，團隊同事頂住話務量激增帶來的壓力，在“白加黑”的工作狀態(tài)中爭分奪秒，只為“再多接一個電話、多傾聽一個訴求、多解決一個問題”，助力這座她深愛的城市早日如常。

1、主動請纓駐守單位70多天 

上海12345市民服務熱線主要負責市民、企業(yè)的各類訴求接聽、記錄、解答、受理、轉交辦、回訪等工作。雖然只是一條熱線，但它卻如遍布城市每個角落的神經元，感知社情民意的變化，成為上情下達、下情上達的橋梁紐帶，是連接城市與市民群眾的“最后一公里”。

從3月上旬開始，12345熱線接聽的市民來電中，與疫情相關的內容明顯上升。隨著時間的推移，此類來電數量迅猛增長。大網日電話十幾萬呼，最多的一天，熱線工作人員接聽了6萬個來電，是平時的5倍。其中，緊急事項、次緊急事項的來電量更是比平時增長了數千倍。

疫情在讓工作人員變得更忙碌的同時，也改變了大家的工作模式。為了配合“少流動、少接觸、少聚集”疫情防控要求，3月下旬，12345熱線工作人員開始居家遠程辦公，“一臺電腦、一個U盾、一只手機”就是大家的“武器”，繼續(xù)與病毒“戰(zhàn)斗”。

但此時，也必須要有人走出家門，留守在12345市民服務熱線運營中心現場?！爱斢龅骄o急事項時，留在現場才能更好發(fā)揮橋梁作用，提升與政府相關部門之間的溝通效率，同時也是靠前指揮，及時了解疫情防控的最新決策和舉措，從而調度相應的資源，及時對工作做出相應的調整?！标惙颊f道。

現場值守是必要的，但需要駐守多少天?一周還是一個月?當時大家心里并不清楚。此時，富杰和陳芳站了出來，和一些同事一起留守在現場。陳芳80多歲的母親去年冬天突發(fā)腦梗后，一直需要人陪伴照顧，這時，家人的全力支持讓她沒了后顧之憂，從而全身心投入抗疫之中。

從3月25日進入現場之后，一直到6月8日“下班回家”，時隔兩個多月才走進家門、見到了家人。陳芳用行動證明：共產黨人在關鍵時刻沖得上去、危難關頭豁得出來。

2、“白加黑”中爭分奪秒 

一日之計始于晨，但是在駐守現場的兩個多月，很難界定陳芳每一天工作的起點和終點，因為她一直處于“白加黑”的工作狀態(tài)，工作和休息之間早已沒有了界限。

在疫情防控緊張時期，相關部門經常白天實地調研，晚上舉行會議商討制定最新決策和措施?！敖洺Ｊ?，那邊的會議晚上9點半結束了，10點半左右桌上的電話就開始響起，市政府對接人員會告訴我們最新的政策，大家一起商量討論口徑?！标惙颊f道。

商討完之后，兩位領導要和同事們繼續(xù)挑燈夜戰(zhàn)，將這些最新的政策及時加載在知識庫中。當第二天話務員上班時，就能第一時間查閱到最新的政策，從而能及時告知給市民、傳遞至一線。

早上起來后，大家所做的第一件事，就是去附近做核酸檢測，回來后趕緊整理好前一天的熱線運營數據，并發(fā)送給相關部門，之后就要投入與疫情防控新聞發(fā)布會緊密相關的工作當中?！澳嵌螘r間，疫情防控新聞發(fā)布會每天上午10點召開，我們要關注發(fā)布會上提到了哪些內容，進而在接聽熱線電話的過程中更好地服務市民?！?/p>

和現場值守人員一樣，居家辦公的話務員們也異常忙碌，從三班倒變成了兩班倒，常常是才接聽完一個電話，下一個電話又排了進來，以至喉嚨發(fā)干、發(fā)癢時都沒有時間去拿出一顆潤喉糖。

疫情期間，12345熱線電話不僅沒有停、沒有慢，反而更快，而且在城市應急管理體系中發(fā)揮了重要作用，輔助政府部門開展相關工作?！霸诓煌A段我們發(fā)揮了不同的作用，比如在4月初，我們通過與市大數據中心合作，提高工作效率，快速幫助市民糾正健康碼的碼色;在推進復工復產的階段，我們通過AI外呼，提醒那些來自或者途經中高風險地區(qū)的人群，做好自我健康管理。”

“大家都在盡最大努力，讓上海早日如常，在‘民有所呼 我有所應’上承擔起更多社會責任?！标惙急硎?。

3、想方設法“多聽一個電話” 

在疫情防控形勢嚴峻的那段時期，“多接聽一個電話，多受理一個訴求，多解決一個問題”是市委、市政府的要求，中國電信上海公司連夜召開會議，研究多接電話、多處理訴求的方案，形成了話務排班、人員支撐以及增設互聯網通道功能等方案。之后，富杰、楊炳豐及ICNOC的同事們連夜開發(fā)、調整系統(tǒng)。陳芳即刻研究用戶界面，新的辦法、新的功能就這樣產生。

提升隊伍的戰(zhàn)斗能力。那段時期，熱線話務人員承受的壓力不僅來自于話務量的激增，有時也會遇到市民的不理解，甚至是責備。作為負責人，陳芳覺得不能讓話務員流汗又流淚，“所以我們設立了委屈獎，只要我們的工作人員在接聽來電的過程中沒有出現質量問題和情緒問題，遭受委屈時我們會進行獎勵?！蓖瑫r，運營中心還會舉行錄音分析會，剖析市民的心理變化，讓更多有經驗的客服人員傳授技能，提高全員服務水平，“我們的服務要做到有禮有節(jié)、不卑不亢。”

提升運營效率。12345接到的來電中，不少人詢問返滬政策，根據這一集中需求，運營中心及時調整IVR，并且通過微信小程序，讓用戶更加直接、更加快速地獲取他們所需要的信息。中心利用“隨申拍”快速迭代上線，實現涉疫訴求自行填寫、自動定位、智能派單和各區(qū)快速處置，以短信分流話務訴求，實現不遺漏，得到了市民的認可。

為了能多接電話、多響應訴求，在多方支援、多部門協同之下，在疫情防控的嚴峻時期，12345市民服務熱線話務員隊伍得到了壯大，這其中既有來自中國電信上海公司10000號、號百公司等單位的志愿者，也有從12315、12333等其他政務熱線分平臺調來的增援人員。同時，12345市民服務熱線運營中心也快速增設了信息園區(qū)、江寧路、松花江路三個同城異址的熱線分中心，擴大座席規(guī)模。巨大的話務沖擊，對大網安全造成隱患，云網運和ICNOC同事們針對12345平臺安全，按小時分析、調整。

過去數月，12345市民服務熱線運營團隊成功經歷了大考，陳芳感受到，最大的力量來自于市委、市政府的重托、市民的期盼，最大的力量來自于中國電信上海公司黨委的領導和全公司上下從精神到物質的支持。