在抗洪搶險(xiǎn)的危急關(guān)頭，他第一時(shí)間躍入洪水解決通信阻斷故障問題；在5G建網(wǎng)初期的探索階段，他早出晚歸、跋山涉水查找網(wǎng)絡(luò)覆蓋的最優(yōu)方案；在大部分人都進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)的時(shí)刻，他卻因一個(gè)求助電話深夜趕赴客戶家中，幫助客戶解決通信障礙……

他們是中國(guó)電信2023年“全員服務(wù)在行動(dòng)”教育實(shí)踐活動(dòng)中出現(xiàn)的奮斗在一線的鮮活故事。他們充分發(fā)揮了一線黨員的先鋒模范作用，開拓創(chuàng)新、擔(dān)當(dāng)作為，以敢打硬仗、敢啃“硬骨頭”的魄力出實(shí)招、獲實(shí)效，真正做到了“干事創(chuàng)業(yè)敢擔(dān)當(dāng)、為民服務(wù)解難題”，樹立了能打硬仗、值得信賴、深入人心的紅色電信人形象。

今年是中國(guó)電信開展“全員服務(wù)在行動(dòng)”教育實(shí)踐活動(dòng)的第五年。中國(guó)電信始終深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神，切實(shí)推動(dòng)模范典型先進(jìn)事跡走進(jìn)基層，充分發(fā)揮榜樣感召人、影響人、鼓舞人、帶動(dòng)人的重要作用。今年的活動(dòng)以“數(shù)智服務(wù)暖民心，全員服務(wù)在行動(dòng)”為主題。

除了通過一線黨員亮身份、立標(biāo)桿、彰顯“榜樣”力量外，今年的教育實(shí)踐活動(dòng)還通過“書記/總經(jīng)理談服務(wù)”方式，引領(lǐng)各級(jí)干部員工踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想；通過“中層做服務(wù)”，讓各省公司、專業(yè)公司、地市分公司中層及以上管理者真正“深入客戶、深入一線”，以案促改，強(qiáng)化“踐行”力量。中國(guó)電信通過“引領(lǐng)”“踐行”“榜樣”，從上而下，全方位開展互動(dòng)，進(jìn)一步深化“黨建+服務(wù)”機(jī)制，提升服務(wù)口碑，凝心聚力推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

“牛氣師傅”湯正博

客戶利益裝心里 俯下身子辦實(shí)事

在江蘇蘇州分公司有這樣一位有牛氣、牛勁的師傅，他扎根于一線崗位，灑下滴滴汗水，留下深深腳印，他就是智慧家庭工程師湯正博。今年是湯正博從事裝維工作的第十七年，一個(gè)工具包、一身工作服、一雙絕緣鞋，十七年如一日，穿梭在城市的各個(gè)街道社區(qū)，上門為客戶提供安裝、維護(hù)、排障服務(wù)。他從不覺得這樣的工作乏味枯燥，十七年用戶零投訴，更有不少用戶指名要他服務(wù)。

“一心一意為民服務(wù)，守好初心和使命”是湯正博作為一名基層黨員的行為準(zhǔn)則。他把客戶的利益裝在心里，俯下身子辦實(shí)事。在一個(gè)個(gè)榮譽(yù)面前，湯正博篤信，成績(jī)只屬于過去，只有不斷地鉆研和進(jìn)取，不斷提升使命感，才能在基層工作中有所擔(dān)當(dāng)作為。

“裝維勞模”徐珺

常年奮戰(zhàn)在一線 “五心”服務(wù)贏好評(píng)

徐珺，上海公司裝維高級(jí)專家、全國(guó)勞動(dòng)模范。自1997年參加工作以來，他見證了大大小小無數(shù)次網(wǎng)絡(luò)升級(jí)。每一次城市網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)，都讓人們的生活更便利，同時(shí)也給裝維工作帶來了不同程度的挑戰(zhàn)。

在徐珺和其團(tuán)隊(duì)的辛苦付出下，短短半年內(nèi)，中國(guó)電信在上海的城市光網(wǎng)覆蓋能力超過300萬戶。上海成為國(guó)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)光纖到戶大規(guī)模商用的大城市，成為國(guó)內(nèi)通信質(zhì)量、帶寬和服務(wù)最具競(jìng)爭(zhēng)力的地區(qū)之一。

對(duì)于徐珺來說，建設(shè)云網(wǎng)融合的數(shù)字信息基礎(chǔ)設(shè)施的每一天，都是踐行“五心”服務(wù)理念的經(jīng)歷。作為離用戶最近的人，徐珺用持續(xù)創(chuàng)新的精神和專業(yè)技術(shù)響應(yīng)城市千兆光網(wǎng)建設(shè)過程中涌現(xiàn)的新難題，讓云網(wǎng)融合從抽象的概念變成用戶每一次使用電信服務(wù)時(shí)的“五心”體驗(yàn)。

“客服之星”馬麗娜

客服需求記心中 顧客滿意促成長(zhǎng)

“始于客服需求，終于客戶滿意”，這是青海公司員工馬麗娜矢志不渝的追求。在短視頻盛行的當(dāng)下，她抓住機(jī)遇，順勢(shì)而為，迅速推出《電信微課堂》和《錦囊妙計(jì)》系列短視頻，讓用戶可以在抖音、視頻號(hào)、5G消息等渠道，通過觀看短視頻的方式，了解各種電信業(yè)務(wù)套餐，并很容易地記住重點(diǎn)內(nèi)容。截至目前，馬麗娜和她的同事已推出業(yè)務(wù)介紹短視頻37個(gè)、服務(wù)宣傳短視頻16個(gè)、“錦囊妙計(jì)”22個(gè)，累計(jì)點(diǎn)擊量超過了10萬次。

13年前，她是一顆“凡星”，帶著青澀和懵懂加入中國(guó)電信，多年來深耕服務(wù)話術(shù)，鉆研客戶需求，逐漸成長(zhǎng)為服務(wù)“明星”；未來，她希望自己是一顆奮斗的“恒星”，從幕后走到臺(tái)前，用一點(diǎn)光，溫暖用戶的心，讓用戶感受看得見的微笑。

“服務(wù)先鋒”葉義華

耐心恒心做服務(wù) 真心實(shí)意待客戶

葉義華，福建寧德分公司柘榮縣柳城西路營(yíng)業(yè)廳值班長(zhǎng)。一個(gè)深夜，正準(zhǔn)備入睡的葉義華接到了客戶張先生的緊急求助電話，說手機(jī)突然無法聯(lián)網(wǎng)，第二天還要出差，想請(qǐng)他幫忙看看怎么回事。為了不耽擱客戶出差行程，葉義華立刻披上衣服，驅(qū)車趕到了他家里。

葉義華先是檢查了張先生的手機(jī)設(shè)置，發(fā)現(xiàn)是后臺(tái)訪問網(wǎng)絡(luò)的權(quán)限被誤關(guān)閉才導(dǎo)致手機(jī)無法聯(lián)網(wǎng)。葉義華把網(wǎng)絡(luò)開關(guān)打開后，又耐心地教會(huì)張先生掌握相關(guān)的操作方法，確保一切正常后，才向他告辭。張先生激動(dòng)地握著葉義華的手說：“太謝謝你了小葉，你們的服務(wù)真是太棒了！”

“人之所以能，是以恒心耐心為良友?！边@句話一直激勵(lì)著葉義華。他總是說：“用足夠的誠(chéng)心和耐心對(duì)待客戶，一定能得到客戶的認(rèn)可?！?/p>

“鐵人班長(zhǎng)”高翔

應(yīng)急搶修第一線 攻堅(jiān)克難挑大梁

2022年3月的某天，安徽黃山分公司接入維護(hù)中心綜合支撐班班長(zhǎng)高翔突然接到外事辦聯(lián)絡(luò)員的緊急電話。原來，某國(guó)際重要會(huì)議所在的酒店突發(fā)無線網(wǎng)絡(luò)故障，網(wǎng)絡(luò)無法使用。因會(huì)議安全保障要求，高翔無法直接從外部召集同事們進(jìn)來幫忙。他獨(dú)自一人用了8個(gè)小時(shí)完成200多間客房的故障檢測(cè)及修復(fù)工作，用實(shí)際行動(dòng)完美詮釋了“滿意服務(wù) 10分信賴”的電信服務(wù)品牌內(nèi)涵。從此以后，除了綜合支撐班班長(zhǎng)的身份，高翔還多了個(gè)“鐵人”的稱號(hào)。

多年來，高翔帶領(lǐng)班組人員加班加點(diǎn)，克服各種困難，協(xié)調(diào)各營(yíng)業(yè)部和工程隊(duì)，在不影響用戶正常使用的情況下，協(xié)助上門查障3000次、裝機(jī)4000多戶，順利完成了當(dāng)?shù)氐木€路整改工作，為鄉(xiāng)村振興打下堅(jiān)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)。

“維保骨干”俞鴻賓

艱難險(xiǎn)阻不足懼 向險(xiǎn)而行保通信

他，對(duì)于認(rèn)準(zhǔn)的事情一定會(huì)堅(jiān)持到底；他，總說自己肩上的責(zé)任重；他，總希望自己能在平凡的崗位上做出不平凡的服務(wù)；他，就是四川威遠(yuǎn)分公司云網(wǎng)運(yùn)營(yíng)分局現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師俞鴻賓。

作為基層骨干員工，俞鴻賓經(jīng)常主動(dòng)請(qǐng)纓，奮戰(zhàn)在服務(wù)一線。在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行保障、搶險(xiǎn)救災(zāi)等工作中，時(shí)常都能看到他的身影。在當(dāng)?shù)啬炒瓮话l(fā)的特大洪澇災(zāi)害中，俞鴻賓不顧自身安危，連夜冒雨趕往各處節(jié)點(diǎn)機(jī)房，歷時(shí)6小時(shí)，通過網(wǎng)管配合，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整傳輸路由通道，在最短的時(shí)間里搶通了因?yàn)?zāi)情中斷的網(wǎng)絡(luò)，為后續(xù)的救災(zāi)工作提供了網(wǎng)絡(luò)保障。他通過不斷提升自身通信服務(wù)水平，竭盡所能為用戶提供通信保障，為廣大用戶帶來更為貼心的服務(wù)。

“明星班組”向東班

追求卓越無止境 乘勢(shì)而上攀新高

他，30年如一日扎根基層、專注服務(wù)，從一名普通的市話機(jī)線員成長(zhǎng)為全國(guó)勞動(dòng)模范；他，曾經(jīng)三次當(dāng)選中國(guó)共產(chǎn)黨全國(guó)代表大會(huì)代表；他，是人民群眾心目中公認(rèn)的服務(wù)品牌，是新時(shí)代踐行奮斗者精神的楷模；他，就是江西九江分公司的優(yōu)秀員工代表——向東。

向東的夢(mèng)想，就是能夠讓“向東班”成為“中國(guó)通信行業(yè)最卓越的基層班組”，為用戶提供“更有溫度、更有感知的服務(wù)”。面對(duì)洪水、地震、冰災(zāi)、疫情，“向東班”始終傳承紅色電信精神，每當(dāng)有急難險(xiǎn)重的任務(wù)，永遠(yuǎn)沖在隊(duì)伍最前面，表現(xiàn)出非同尋常的戰(zhàn)斗力、凝聚力。

在向東的帶領(lǐng)下，“向東班”先后獲得“全國(guó)用戶滿意電信服務(wù)明星班組”“全國(guó)青年文明號(hào)”“全國(guó)工人先鋒號(hào)集體”等40多項(xiàng)榮譽(yù)。大伙兒紛紛贊嘆：“向東班”培養(yǎng)出來的兵，個(gè)個(gè)都是好樣的！

“5G行家”孫家雄

做就要做到極致 干就要干到最好

他是新進(jìn)的小伙伴們眼中的“孫老師”，因?yàn)樗闹R(shí)面涵蓋廣泛，幾乎沒有他解答不了的問題；他是同事眼中的“孫老師”，因?yàn)樗傁矚g和大家探討專業(yè)技術(shù)方面的話題，又毫不藏私地把自己總結(jié)出來的好方法、好路徑，形成案例與大家分享。他就是云南曲靖分公司網(wǎng)絡(luò)部無線網(wǎng)優(yōu)團(tuán)隊(duì)總監(jiān)孫家雄。

在曲靖的5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)初期，站址少、覆蓋低、用戶感知弱，孫家雄帶著團(tuán)隊(duì)成員早出晚歸、跋山涉水去完成現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試勘察，逐站落實(shí)建改方案。在孫家雄和他的團(tuán)隊(duì)努力下，當(dāng)?shù)氐?G在服站超過千個(gè)、城區(qū)連片覆蓋率最高達(dá)到95%以上，極大程度地提升了用戶的5G網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)感。

21年來，孫家雄對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)，用實(shí)際行動(dòng)詮釋了“做就要做到極致、干就要干到最好”的專業(yè)電信人精神，是新時(shí)代先鋒模范。

“創(chuàng)新能手”施恩楠

創(chuàng)新引領(lǐng)促發(fā)展 賡續(xù)傳承勇?lián)?dāng)

施恩楠，浙江寧波分公司客戶服務(wù)部服務(wù)稽查總監(jiān)。自從入職中國(guó)電信以來，施恩楠一直默默耕耘在客戶服務(wù)崗位上，持續(xù)深化服務(wù)、壓實(shí)責(zé)任、防范風(fēng)險(xiǎn)、嚴(yán)守底線。多年客戶服務(wù)工作的積累沉淀，磨煉了他過硬的技術(shù)本領(lǐng)和敏銳的洞察分析能力。他堅(jiān)持創(chuàng)新引領(lǐng)，運(yùn)用質(zhì)量管理的工具和方法，通過事前服務(wù)預(yù)警、事中層級(jí)管控、事后風(fēng)險(xiǎn)防范，妥善解決用戶的急難愁盼問題，有效防范各類服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升用戶服務(wù)感知，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

在人才培養(yǎng)方面，施恩楠更是毫無保留地將工作經(jīng)驗(yàn)及技能分享給團(tuán)隊(duì)成員，提高公司整體服務(wù)能力。多年來，施恩楠踏踏實(shí)實(shí)在平凡的基層崗位上工作，兢兢業(yè)業(yè)用實(shí)際行動(dòng)詮釋著責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

中國(guó)電信加強(qiáng)黨建興企、創(chuàng)新興企、科技興企、人才興企，以實(shí)際行動(dòng)貫徹落實(shí)好黨的二十大精神，始終以客戶為中心，聚焦“滿意服務(wù)”這一企業(yè)發(fā)展的生命線，堅(jiān)守“人民郵電為人民”的光榮傳統(tǒng)，履行央企的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，不斷提升廣大用戶的獲得感、幸福感、安全感。