以“讓數(shù)字服務(wù)觸達(dá)千家、便捷萬戶，做新一代服務(wù)數(shù)轉(zhuǎn)生力軍”為目標(biāo)，安潔懷揣著奮發(fā)向上的熱情，持續(xù)探索南京電信的服務(wù)數(shù)轉(zhuǎn)之路。從裝維服務(wù)支撐、客戶服務(wù)調(diào)度智慧運營到服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從服務(wù)感知提升、服務(wù)熱點解決到服務(wù)流程可視化，安潔始終堅持以崗練兵，敢勇當(dāng)先，不斷帶領(lǐng)服務(wù)支撐團隊堅持業(yè)務(wù)賦能、數(shù)轉(zhuǎn)創(chuàng)新，用實際行動踐行“滿意服務(wù)”，書寫別樣服務(wù)風(fēng)采。憑借過硬的專業(yè)技能和積極進取的創(chuàng)新精神，她榮獲“全國電信用戶滿意度明星”“江蘇電信勞動模范”“南京市作風(fēng)建設(shè)先進個人”等榮譽稱號，并多次獲江蘇公司“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”稱號，南京分公司先進個人、巾幗明星等稱號。

賡續(xù)血脈，以“為民之心”續(xù)寫佳話

安潔堅信勤思善學(xué)是提升服務(wù)的關(guān)鍵，致力于讓用戶服務(wù)更加透明和便捷。作為南京分公司紅色符號“棣華班”的一員，安潔接過前輩“一心為民”的火炬，以“勤思，好問，善學(xué)”為座右銘，不斷充實自己的業(yè)務(wù)技能和理論知識。她深入研究業(yè)務(wù)系統(tǒng)和用戶服務(wù)流程，積極自學(xué)運營知識和數(shù)智化技術(shù)。通過優(yōu)化流程和細(xì)節(jié)，她成功重塑了“南京電信”微信公眾號的自助服務(wù)能力。依托“南京電信”微信公眾號平臺，她持續(xù)拓寬服務(wù)能力，帶領(lǐng)團隊上線公眾號“校園專區(qū)”及“智慧家庭專區(qū)”等特色自助服務(wù)專區(qū)，積極推動用戶服務(wù)流程的透明化。目前，“南京電信”公眾號粉絲量已超190萬，全年自助服務(wù)用戶超105萬次，讓“便捷隨心”線上開花，全面滿足用戶的自助需求。

務(wù)實創(chuàng)新，以“實干之姿”攻堅克難

“攻堅克難，使命必達(dá)”。面對服務(wù)過程中的難題，安潔始終保持著攻關(guān)克難的精神。她關(guān)注服務(wù)工作中的短板和瓶頸問題，通過務(wù)實創(chuàng)新和不斷優(yōu)化流程，為用戶提供了更加高效和滿意的服務(wù)體驗。在裝維服務(wù)管控運營和公司服務(wù)數(shù)轉(zhuǎn)的過程中，她帶領(lǐng)團隊實現(xiàn)了用戶裝移機服務(wù)工單的100%預(yù)約和準(zhǔn)時率的大幅提升，贏得了用戶的廣泛贊譽。

聚焦服務(wù)過程中的“卡脖子”問題，安潔多年奮戰(zhàn)在服務(wù)一線，踏踏實實找“新方法”，抽絲剝繭找“突破口”，切切實實踐行“干就干實、干就干好、干就干成”的原則。針對營業(yè)前臺用戶預(yù)約不規(guī)范影響用戶感知的問題，安潔牽頭用戶服務(wù)工單的集中預(yù)約工作，實現(xiàn)了用戶裝移機服務(wù)工單100%預(yù)約、裝移機服務(wù)準(zhǔn)時率達(dá)98%以上，大幅提升了裝移機用戶的滿意度感知；針對用戶售中售后服務(wù)流程支撐涉及系統(tǒng)多、環(huán)節(jié)多的問題，安潔帶領(lǐng)支撐專家推進了客調(diào)全流程一點支撐體系建立，助力客調(diào)支撐職能轉(zhuǎn)型、倒三角支撐體系打造，支撐團隊曾榮獲電信集團倒三角支撐團隊稱號；針對服務(wù)營銷中容易存在的憑證管理不規(guī)范、用戶簽名率低等問題，安潔牽頭開展憑證管理不規(guī)范整治工作，通過系統(tǒng)功能完善、管理流程優(yōu)化、明確規(guī)范路徑等舉措，規(guī)范了外呼營銷二次確認(rèn)工作的執(zhí)行。2023年南京公司憑證管理應(yīng)簽盡簽率提升到89.5%，提升幅度全省第一。

見數(shù)見智，以“擔(dān)當(dāng)之魂”譜寫新篇

隨著公司“云改數(shù)轉(zhuǎn)”戰(zhàn)略的發(fā)展，安潔將服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型作為新的使命。她牽頭組建南京分公司服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型團隊，以“便捷隨心”為目標(biāo)，立足數(shù)字時代和用戶需求，積極探索服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路，不斷提升服務(wù)效率和用戶滿意度。對內(nèi)，通過打造服務(wù)數(shù)字工作臺和建立“3+4”服務(wù)落責(zé)體系，內(nèi)部支撐滿意度達(dá)到了97.2%，公眾用戶綜合滿意度連續(xù)三個季度同業(yè)同城第一。對外，進一步盤活線上服務(wù)，建設(shè)雙微數(shù)字服務(wù)矩陣建設(shè)，升級線上服務(wù)能力，打造了“微信公眾號/自助服務(wù)為主+企微/點對點服務(wù)為精”雙通道數(shù)字服務(wù)矩陣，實現(xiàn)“客戶找我們”服務(wù)實時在線、“我們找客戶”觸達(dá)精準(zhǔn)有溫情的數(shù)字服務(wù)能力。目前南京分公司企微服務(wù)覆蓋用戶超335萬、月觸達(dá)用戶達(dá)10萬次左右，粉絲滿意度達(dá)97%以上。

此外，為了提高客戶服務(wù)效能，實現(xiàn)“用戶不到廳亦可享貼心服務(wù)”，安潔帶領(lǐng)團隊積極探索視頻服務(wù)新模式，針對用戶不便到廳的問題，在投訴話務(wù)現(xiàn)場開設(shè)用戶訴求視頻速辦臺席，針對用戶需求多次流轉(zhuǎn)才能解決的問題在客戶維系話務(wù)現(xiàn)場開設(shè)用戶咨詢視頻接應(yīng)臺席，針對外場營銷活動受理規(guī)范性不足的問題在實體渠道開設(shè)用戶業(yè)務(wù)視頻受理臺席，實現(xiàn)了用戶訴求解決時長由原來的“48小時”縮短至“10分鐘”，用戶服務(wù)訴求的流轉(zhuǎn)次數(shù)由“多次”縮短為“1次”，業(yè)務(wù)受理實現(xiàn)了“一站式”解決全周期服務(wù)問題。截至2023年12月，視頻服務(wù)超1.5萬人次/月，臺席接通率達(dá)超90%以上。

柔肩擔(dān)重任，巾幗綻芳華。安潔以鏗鏘玫瑰般的堅韌和熱情，在平凡的崗位中，展現(xiàn)了巾幗不讓須眉的風(fēng)采。她的努力和奉獻不僅贏得了用戶的認(rèn)可和贊譽，也為南京電信的服務(wù)數(shù)轉(zhuǎn)之路注入了新的活力和動力。